エアコン工事のクレーム対応は“収益”を守る技術｜再工事を減らして仕事が増える業者の共通点
2026.02.13お知らせ
クレーム対応が上手い人ほど、実は“稼働率”が高いです
エアコン工事クレーム対応って、どうしても「謝る」「直す」みたいなイメージが強いと思うんですけど、僕の意見はハッキリしていて、クレーム対応はメンタル勝負じゃないです。仕事として見るなら、これは完全に“稼働率を守る技術”です。
再訪問が増えると、当日枠が削られて売上が落ちます。移動時間も伸びます。部材も余分に出ます。しかもクレームが長引くほど、次の案件に集中できなくなる。つまり、クレーム対応が弱いと、現場の腕があっても手取りが減ります。逆に、対応が上手い人は、同じ忙しさでも再工事が少なく、評価が落ちず、結果として仕事が増えます。エアコン取付の募集やエアコン工事業者募集で「案件が多い環境」を探している人ほど、ここは軽く見ない方がいいです。
クレームは“原因”より先に“損失”を止めるのが正解です
現場でよくあるのが、電話を受けた瞬間に原因を当てに行ってしまうパターンです。もちろん原因特定は大事なんですけど、順番を間違えると一気に長期戦になります。
クレームが入った時点で発生している損失は、まず「不安が増えている」という損失です。次に「時間が奪われる」という損失。だから初動でやるべきことは、原因探しよりも“損失を止める”ことです。連絡を早く返す。訪問の目安を出す。危険がありそうなら暫定の注意点を伝える。これだけで相手の温度が下がります。
ここで強いのが、決めつけない言い方です。「たぶんこれです」と言うほど外した時に燃えます。「可能性を整理して、現地で順番に確認します」と置いておくと、相手は待てます。クレーム対応が上手い人は、話を“勝ち負け”にしないで、“解決の段取り”に変えるのがうまいです。
一番揉めるのは、水漏れそのものより「説明不足」です
水漏れは厄介です。室内機から水が出ると、誰でも焦ります。でも現場目線で言うと、技術的な原因はある程度パターン化できます。ドレンの勾配、ドレンホースの潰れや詰まり、背板や本体の据付、断熱不足による結露、貫通部の処理など。ここは経験がものを言います。
ただ、揉める現場の共通点は別にあります。それは「水の流れの説明が無い」こと。お客様はドレンがどう流れて、どこで詰まるとどうなるかを知りません。だから不安が爆発しやすい。ここを工事後の一言で埋めるだけで、クレームの質が変わります。
「エアコンの中で出た水はホースで外に流れるので、もし水が出たら“止まっている場所”がある合図です。今日は流れを確認して、詰まりやすい部分も整えます」
このレベルの説明で十分です。専門用語を並べるほど相手は置いていかれます。要は、相手の頭の中に“安心の地図”を作ることです。
効き不良は「冷媒」一本槍にしない。順番が信用になります
次に多いのが、冷えない・暖まらない系です。ここで失敗しやすいのは、最初から冷媒やガス漏れに話を寄せすぎることです。もちろん施工不良が原因のケースもあります。でも実際には、設定条件、部屋の負荷、室外機の環境、配管長、日射、同時に使っている機器など、要素が多い。
このタイプのクレーム対応は、答えを早く言うより、確認の順番を見せるのが強いです。順番が見えると、人は納得して待てます。
「まず運転条件と環境を確認します。次に風量や吸い込みの状態を見ます。その上で配管や冷媒側を確認します」
この“手順の提示”が信用になります。真空引きや気密の話も、相手に合わせて噛み砕けば評価につながります。技術を誇るのではなく、安心を作るために説明する。この姿勢がある業者は、同じクレームでも揉めません。
騒音・振動は「体感」が正義。原因より先に一緒に確認する
騒音は、話がズレると沼です。音って、人によって感じ方が違いますし、時間帯や気温で変わることもあります。ここで大事なのは、理屈より“体感の共有”です。
現場で効くのは、音を否定しないことです。「そんなに鳴らないはず」と言った瞬間に、相手は戦いに来ます。そうじゃなくて、「どのタイミングで、どこが響くか」を一緒に確認して、振動の伝わり方を止める方向で話を進める。室外機の設置面、架台の剛性、ゴム足、配管の接触、手すりや壁の共振。ここを見ていく流れができれば、相手は落ち着きます。
騒音対応が上手い人は、“正しさ”を証明しに行きません。“困りごと”を解消しに行きます。この差が、クレームが短期で終わるか長期で残るかを分けます。
クレームが少ない業者は、施工の最後に「確認の儀式」があります
これは現場の習慣の話です。クレームが少ない人って、特別な道具を持っているわけじゃないんですよ。違うのは、最後に“確認の儀式”があることです。
据付の最終確認、ドレンの流れ、配管の接触、室外機の設置状態、リモコン動作、運転の立ち上がり、見た目の整え。ここを自分の中で毎回同じ順番で潰していく。忙しい日ほど手順が崩れてミスが出ます。だからこそ、忙しいほど固定化された確認が武器になります。
この確認が習慣化している業者は、繁忙期でも品質が落ちにくい。品質が落ちにくいとクレームが出にくい。クレームが出にくいと稼働率が上がる。結果として仕事が増える。きれいに循環します。
“良い業務委託先”は、クレーム対応の負荷が現場に偏りません
最後に、エアコン工事の協力業者募集やエアコン業務委託を探している人に伝えたい話です。クレームって、現場の腕だけで勝負するものに見えて、実際は「体制」で難易度が変わります。
窓口が整理されていて、連絡が早くて、判断が早くて、再訪問の段取りがスムーズ。こういう環境だと、クレームは“事故”じゃなく“改善のイベント”になります。逆に、全部を現場に丸投げする環境だと、職人が疲弊して、ミスが増えて、さらにクレームが増える。悪循環に入ります。
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また弊社では、常に新しい技術や知識を取り入れ、その情報を協力業者様に共有することで、施工レベルを強化しております。
昨今の異常気象ともいえる猛暑や、多機能モデルの増加により、結露などの水漏れリスクが高まっております。
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