現場で一番差が出るのは“お客様説明”。施工が同じでも評価と仕事量が変わる理由
2026.02.03お知らせ
エアコン工事で評価が分かれる最大のポイントは、実は施工技術より「お客様説明」です。クレーム予防、追加工事の納得、口コミ評価、再依頼につながる説明の型を、協力業者募集・業務委託の現場目線で丁寧に解説します。
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エアコン工事の現場で「一番差が出るところはどこですか？」と聞かれたら、私は迷わず“お客様説明”だとお答えします。真空引きやドレン処理、配管加工の技術が大切なのは当然です。ただ、同じレベルの施工ができる業者さんが増えた今、評価を決める決定打は「お客様が安心して任せられたかどうか」に移ってきています。そして、その安心感を作るのが、お客様説明です。
現場ではよくある話ですが、施工自体はきれいに終わっているのに、低評価が付くことがあります。理由を辿ると、工事内容ではなく「何をされているのか分からなかった」「不安なまま終わった」「聞きたいことが聞けなかった」という感情が残っているケースが少なくありません。逆に、多少条件が難しくて時間がかかった現場でも、説明が丁寧だと納得され、むしろ高評価になることもあります。ここが、お客様説明の怖さであり、同時に強さでもあります。
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施工が上手いだけでは、評価が安定しにくい時代になりました
昔よりも、お客様は情報を持っています。工事前にスマートフォンで調べ、動画も見て、口コミも読んでいます。だからこそ「工事の正解」を自分なりに想像している方が増えました。ここで説明がないまま進むと、たとえ正しい施工をしていても「それって大丈夫なんですか？」という不安が芽生えます。不安が芽生えると、人は細かいところが気になり始めます。室内機の水平、配管テープの巻き方、穴まわりの仕上げ、室外機の置き方、音や振動、結露の可能性。気になる種が増えてしまうのです。
一方で、評価が高い業者さんは、工事の前後で“お客様の頭の中”を整えるのが上手いです。何をするのか、なぜそうするのか、何が起きうるのか、どこまでが通常で、どこからが異常なのか。これを丁寧に言葉で渡します。その結果、お客様は安心して工事を見守れますし、仕上がりを見た時も「ちゃんとしている」と感じやすくなります。施工が同じでも、感じ方が変わる。だから評価が変わるのです。
私はここに、エアコン工事という仕事の魅力があると思っています。腕一本の世界でありながら、最後は人としての配慮と説明力が評価になる。積み上げた誠実さが、仕事量として返ってくる仕事です。
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お客様説明が強い人は、クレームの“芽”を工事前に潰しています
クレームの多くは、工事ミスだけで起きるわけではありません。「期待と現実のズレ」で起きます。たとえば室外機の設置場所。お客様は「もっと目立たない場所に置ける」と思っていたのに、実際には配管ルートやドレン排水の都合で、その位置が最適だった。ここを説明せずに置いてしまうと、「勝手に決められた」と感じられてしまいます。技術的に正しくても、感情が納得していない。これがクレームの入口です。
他にも、結露の説明が典型です。環境によっては、冷房運転時に配管や室内機周辺で結露が出やすい条件があります。正しい断熱をしていても、湿度や温度差、風の当たり方で起きることがあります。ここを事前に一言伝えておくかどうかで、後日の電話が変わります。「故障ですか？」の電話が来るか、「そういえば説明されていた」と自己解決されるか。その差は大きいです。
水漏れも同じで、ドレンホースの先端が詰まりやすい場所だったり、排水先の状況によっては注意が必要だったりします。ここを「何かあればすぐ連絡ください」だけで終わらせるのではなく、「こういう条件だと詰まりやすいので、この点だけ気にしていただけると安心です」と伝えるだけで、信頼度は上がります。お客様は“プロ目線の注意点”を聞けると、一気に安心されます。
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追加工事のトラブルは、説明力でほぼ決まります
エアコン工事で揉めやすい場面の一つが追加工事です。配管延長、化粧カバー、穴あけ条件、電源工事、架台や高所作業など、現場で初めて確定する要素があるのは現実です。ここで説明が弱いと「最初に聞いていない」「話が違う」となりやすいです。
評価が高い業者さんは、追加が出る可能性を最初に“先に”伝えています。ポイントは、脅すように言うことではありません。「現場を見てみないと確定できない部分があるので、もし追加が必要な場合は、必ず作業前に理由と金額をご説明してから進めます」と宣言するのです。これだけで、お客様は“勝手に進められない”と理解できます。さらに、追加が必要になった時には、専門用語を並べず、写真や現物を見せながら「この状態なので、この処理が必要です」と短く分かりやすく説明します。
ここで大事なのは、説明の正しさ以上に「順番」です。追加の説明は、作業を始めてからでは遅いのです。提案と同意を先に作る。これができる業者さんは、繁忙期でも現場が荒れません。結果的に施工スピードも落ちませんし、クレームも減ります。つまり説明力は、売上だけでなく“現場回転”にも効いてきます。
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説明が上手い人は「型」を持っています
お客様説明が得意な人は、アドリブが上手いというより、伝える内容が整理されています。私は、最低でも次の三つが揃っていると強いと考えています。
一つ目は、工事の流れを最初に短く伝えることです。「本日は室内機の位置確認をして、配管ルートと室外機の設置位置を決めたら、養生をして作業に入ります。最後に試運転とご説明をして完了です」というように、全体像を先に見せます。これだけで、お客様の不安が一段下がります。
二つ目は、要所で“今何をしているか”を短く言うことです。真空引きをするなら「配管内の空気と水分を抜いて、機械に負担がかからない状態にしています」と一言添える。ドレンなら「水が逆流しないよう勾配を確保しています」と添える。長く話す必要はありません。短く、意味を添えるだけで十分です。
三つ目は、最後の試運転と注意点の説明を丁寧に行うことです。冷房の効き、風量、リモコン設定、フィルター清掃、結露の注意、室外機まわりのスペース、異音の判断。ここを「普通はこうです」「ここから先は異常の可能性があります」と線引きして伝えると、お客様は安心して使えます。安心して使えると、評価が上がります。評価が上がると、仕事が増えます。ここはきれいに繋がっています。
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この“説明力”が、協力業者として選ばれる決め手になります
エアコン工事業者募集、エアコン協力業者募集、エアコン工事業者 募集、エアコン業務委託、エアコン取付 募集といった形で仕事先を探している方にお伝えしたいのは、現場で評価されるのは「技術の点数」だけではないということです。もちろん技術が土台です。しかし現実には、担当者やお客様の安心感を作れる人が、最後に残ります。
お客様説明が丁寧な業者さんは、アンケート評価が安定します。評価が安定すると、案件が回りやすくなります。案件が回りやすいと、繁忙期に仕事が集まり、閑散期でも途切れにくくなります。つまり説明力は、売上の波を小さくする力でもあります。私はここを、単なる接客ではなく「現場の技術」だと位置づけています。技術の一部です。
そして何より、説明が丁寧な現場は、お客様も担当者も疲れません。トラブルが減り、再訪問が減り、結果的に施工者自身もラクになります。丁寧さは遠回りに見えて、実は最短です。
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まとめ：施工の差より、安心の差。だから“お客様説明”が最重要です
現場で一番差が出るのは、お客様説明です。施工が同じでも、説明があるかないかで、安心感が変わり、評価が変わり、仕事量が変わります。クレームの芽を事前に潰し、追加工事の納得を作り、試運転で不安を消す。これができる業者さんは、繁忙期に強く、閑散期にも崩れにくいです。
私は、エアコン工事という仕事は「手に職」の代表だと思っています。ですが、それと同じくらい「人に向き合う力」で差が出る仕事でもあります。だからこそ、努力が正しく報われます。説明力は才能ではなく、型で伸ばせます。現場で一言添えるだけでも変わります。今日からでも積み上げられます。
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株式会社プラスエアは、『顧客満足、高品質、信頼などの【プラス】』を届けられる『空調工事会社【エア】』にしたいという思いが込められております。
『お客様やお取引様には弊社に工事をお願いしてよかった！と思っていただけるように』
『協力業者様には弊社の協力業者になってよかった！と思っていただけるように』
お客様やお取引先様、協力業者様に何か【プラス】を与え続けられるよう日々精進しております。
また弊社では、常に新しい技術や知識を取り入れ、その情報を協力業者様に共有することで、施工レベルを強化しております。
昨今の異常気象ともいえる猛暑や、多機能モデルの増加により、結露などの水漏れリスクが高まっております。
弊社は、お客様満足度を高め空調設備業界の最新のニーズに対応できるよう、空調のプロフェッショナルとしてこれからもお客様やお取引先様、協力業者様のご要望にお応えし続けて参ります。
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