ベテランの失敗談から学んだこと｜量販店エアコン工事の接客マナー
2025.09.26お知らせ
私はエアコン工事歴十数年になりますが、今振り返ると「接客マナーを甘く見ていた時期」がありました。技術力さえあれば仕事は評価されるだろうと過信していた頃の失敗は、今となっては大きな学びになっています。特に量販店から依頼される工事は、お客様にとっては「量販店が責任を持って派遣した業者」だと認識されるため、言動一つでその評価が左右されるのです。当時の自分はその意識が足りず、何度か痛い思いをしました。
ある夏の日、時間に追われて工事現場に到着した私は、玄関先で軽く会釈をした程度で家に上がってしまいました。お客様は表情こそ穏やかでしたが、どこか距離を置かれているように感じました。作業を進めていく中で「この業者さんは大丈夫かしら」という空気が伝わってきて、正直やりにくい現場でした。後日、量販店から「お客様から接客態度に関する指摘がありました」と連絡を受けたとき、自分では大したことではないと思っていた挨拶の仕方や態度が、相手にとっては大きな不安につながるのだと痛感しました。それ以来、どんなに忙しくてもまずは笑顔でしっかり挨拶し、自己紹介をすることを徹底するようになりました。
また、説明不足による失敗もあります。工事中に配管の劣化を見つけて交換を提案したことがあったのですが、当時の私は「これは交換しないとダメです。追加で○○円かかります」とだけ伝えてしまいました。専門的な理由を説明せずに一方的に金額だけを提示したことで、お客様は「後から高い請求をされた」と感じてしまい、量販店にクレームが入ったのです。実際には正しい判断でしたが、伝え方が悪ければ信用は得られません。そこから学んだのは「専門用語を避けて、なぜ必要なのかを丁寧に説明すること」です。今では「古い配管を使うとガス漏れの危険があり、せっかくの新品エアコンが故障しやすくなります。安全のために交換が必要です」と説明するようにしています。同じ内容でも伝え方ひとつで、お客様の納得度は大きく変わります。
さらに、トラブル時の対応でも苦い経験があります。ある現場で壁の中から想定外の鉄骨が出てきて、配管用の穴を予定通りに開けられなかったことがありました。そのとき焦った私は「ここでは無理です。別の場所にしましょう」とだけ伝えてしまったのです。するとお客様は不安になり、「本当に大丈夫なの？」と疑いの目を向けてきました。結果としては無事に別の場所へ取り付けられましたが、お客様は最後まで安心していない様子でした。今思えば、あの場で「鉄骨があるので予定通りにはいきません。ただ、こちらの壁なら安全に取り付け可能です」と代替案を具体的に提示していれば、お客様も安心できたはずです。量販店案件ではアンケート評価があるため、こうした対応の差がそのまま信頼度に直結します。
掃除や養生に関しても、昔は「最低限やっておけばいいだろう」と思っていました。しかし、一度工事後に細かい木くずを残したまま帰ってしまい、お客様から「部屋が汚れていて不快だった」と苦情を受けたことがあります。その時は恥ずかしくて仕方がありませんでした。作業に夢中になると忘れがちですが、お客様から見れば工事の仕上がりと同じくらい「部屋を汚さない配慮」が大切なのです。それ以来、最後の掃除機がけや雑巾での拭き取りを習慣にし、工事完了後に「作業で汚れたところはありませんか？」とお声掛けするようにしています。ほんの少しの気遣いで「ここまでやってくれるんだ」と感謝されることが多くなりました。
こうした失敗を積み重ねて学んだのは、量販店エアコン工事では技術力だけでなく接客マナーこそが仕事の評価を決める鍵だということです。工事を依頼するお客様にとって、業者の印象は量販店そのものの印象になります。だからこそ、第一印象から説明、トラブル対応、最後の掃除に至るまで、すべての行動が「信頼」につながります。繁忙期はつい作業を急ぎたくなりますが、その焦りが接客を雑にし、結果として仕事を減らす原因になるのです。
今では新人に教えるときも、技術より先に「挨拶と説明の仕方を大切にしろ」と伝えています。エアコンは生活に欠かせない家電だからこそ、お客様は安心を求めています。接客マナーを徹底すれば「この人に頼んでよかった」と思っていただけるし、その積み重ねが量販店からの信頼、そして安定した仕事量につながります。私自身、苦い失敗を通じてそれを学びました。だからこそ、これからも工事の現場では「技術」と「接客」の両方を磨き続けるつもりです。
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